Rede D'Or São Luiz
Escalando o agendamento digital de exames
Como Product Manager, minha responsabilidade era entender os bloqueios à adoção do Agendamento Online de Exames, transformá-los em prioridades e acompanhar os resultados junto ao time.
- Meu papel
- Product Manager
- Período
- 2021
- Contexto
- Produto digital B2C integrado à operação de diferentes unidades hospitalares.
Empresa
A Rede D'Or São Luiz é uma rede privada de hospitais e serviços de saúde, com unidades em diferentes estados do Brasil.
A experiência
Na Rede D'Or São Luiz, minha atuação ficou concentrada no Agendamento Online de Exames, produto que permitia ao paciente encontrar exames, escolher unidade e horário e concluir o agendamento diretamente no ambiente digital, com confirmação instantânea e integração com os sistemas das unidades.
Impacto em números
- agendamentos digitais em 2021
- 128,5 mil
- acima da meta anual
- +186%
- participação aproximada do canal digital
- 3% → 10%
Uma jornada existente. Um potencial a explorar.
O Agendamento Online de Exames já estava em operação. O desafio era ampliar a adoção do canal digital, considerando experiência, oferta, integrações e operação.
No universo analisado, havia 711 exames de 26 categorias: 401 disponíveis no autoagendamento e 310 ainda fora desse canal.
Dos sinais à priorização.
Como Product Manager, minha responsabilidade era investigar os bloqueios à adoção, transformá-los em prioridades de produto e acompanhar o impacto das evoluções junto ao time.
A leitura do comportamento combinava dados quantitativos de Google Analytics, Mixpanel, BI e operação com sinais qualitativos de usuários e atendimento. Eu articulava hipóteses e prioridades com Design, Tecnologia e Operação; conforme o problema, testávamos alternativas e acompanhávamos o efeito das entregas, equilibrando experiência, impacto esperado e viabilidade.
- Dados
- Sinais
- Hipóteses
- Testes
- Prioridades
- Impacto
O funil como ponto de partida.
Em 30 dias, o funil registrou:
- Acessos
- 47.996
- Agendamentos
- 4.758
- Conversão
- 9,9%
Taxas observadas entre etapas do fluxo:
- 56%
- 92%
- 37%
- 64%
- 81%
O abandono não vinha apenas da interface. A investigação apontou exames indisponíveis no autoagendamento, ausência de cobertura em algumas situações, exames particulares e necessidade de recorrer a canais assistidos. O problema era permitir que mais pessoas concluíssem a jornada digitalmente.
Decisões que orientaram a evolução.
Ampliar a oferta, não apenas otimizar telas
Exames indisponíveis limitavam a jornada. A inclusão de novos exames passou a considerar demanda, volume, impacto esperado e potencial de negócio.
Reduzir fricção ao longo da jornada
As perdas no funil orientaram melhorias de experiência, conteúdo e fluxo para facilitar a conclusão do agendamento.
Criar continuidade quando o autosserviço falhasse
Quando o autosserviço não bastava, Chat e WhatsApp ajudavam a preservar a intenção de agendamento.
A priorização também equilibrava impacto no canal digital, experiência, complexidade técnica e restrições operacionais.
Evolução contínua, não um grande redesign.
O produto evoluiu em frentes complementares. Houve também agendamento sem login e recuperação de abandono via WhatsApp.
- DadosMixpanel e analytics
- OfertaNovos exames e unidades
- JornadaMelhorias de UX e SEO
- IntegraçãoÁrea do Paciente
- RecuperaçãoChat e WhatsApp
Maior participação do canal digital.
Em 2021, os canais digitais registraram 128.508 agendamentos digitais:
- Autoagendamento
- 80.348
- Chat + WhatsApp
- 48.160
A participação aproximada do digital passou de 3% em 2020 para 10% em 2021.
valor aproximado de faturamento associado aos agendamentos digitais, segundo os materiais do projeto.
A estimativa referente a Chat/WhatsApp considera premissas documentadas de no-show e ticket médio.
O no-show também era acompanhado para avaliar a qualidade do crescimento, além da conversão.
Experiência melhor. Impacto a comprovar.
Uma hipótese deu mais destaque a opções de maior volume no início da jornada. A experiência melhorou, mas o impacto observado no resultado foi pequeno.
Comportamento e resultado devem orientar a priorização, não apenas a percepção de UX.